Atendimento
Como funciona o SLA
Prazos de primeira resposta e solução, pausas, alertas e de onde vêm as metas.
O SLA (acordo de nível de serviço) são os prazos que a sua empresa se compromete a cumprir em cada OS. O OPS NT controla dois prazos:
- Primeira resposta: tempo até a equipe começar a atender.
- Solução: tempo até a OS ser resolvida.
Metas padrão
As metas dependem da prioridade da OS. Os valores iniciais (que o administrador pode mudar em Configurações) são:
| Prioridade | 1ª resposta | Solução | Conta em |
|---|---|---|---|
| Crítica (e emergência) | 30 min | 4 h | 24x7 |
| Alta | 1 h | 8 h | Horário comercial |
| Normal | 4 h | 16 h | Horário comercial |
| Baixa | 8 h | 40 h | Horário comercial |
"Horário comercial" significa que o relógio só anda dentro do expediente da empresa (por exemplo, seg–sex 8h–18h e sáb 8h–12h). "24x7" conta o tempo todo.
De onde vem a meta de cada OS
O sistema usa a primeira que existir:
- O SLA próprio do contrato do cliente.
- O SLA do plano contratado.
- O SLA padrão da empresa (Configurações).
O cartão SLA da OS mostra qual meta está valendo.
Pausas
Enquanto a OS está Aguardando cliente ou Aguardando terceiro, o relógio do SLA para. Ele volta a contar quando a OS sai dessas situações.
Manutenção programada não usa prazo de solução: o que vale é a janela agendada.
Estados do SLA
| Estado | Significado |
|---|---|
| Vence em… | Dentro do prazo. |
| Em risco | Já passou de 80% do prazo. Gera aviso. |
| Estourado | O prazo passou e a OS ainda não foi resolvida. Gera aviso. |
| Pausado | Aguardando cliente ou terceiro. |
| Cumprido / Descumprido | Resultado final, depois de resolvida. |
Alertas
OS com SLA em risco ou estourado aparecem:
- no sino de avisos do topo (e por e-mail, se você ativou em Minha conta);
- no painel Início, em Precisam de atenção;
- no Telegram do NOC, se a empresa configurou a integração.
No painel e na lista de OS, os filtros SLA em risco e SLA estourado mostram exatamente essas OS.