Atendimento
Emergência e manutenção programada
A diferença entre os dois tipos e como cada um afeta o contrato e o SLA.
Os planos de suporte costumam incluir um banco de horas e um número de manutenções fora do horário por mês. O OPS NT diferencia os dois tipos de atendimento para descontar do lugar certo.
Emergência
O que é: um imprevisto que afeta o cliente agora. Exemplos: queda de link, servidor parado, BGP caiu.
Como marcar: na OS, em Tipo e agenda, marque Emergência.
Efeitos:
- usa os prazos de SLA de prioridade crítica (24x7);
- as horas trabalhadas consomem o banco de horas do contrato, mesmo fora do expediente.
Manutenção programada fora do horário
O que é: um trabalho planejado com o cliente, feito fora do expediente para não afetar os usuários. Exemplos: troca de OLT, migração de BGP, atualização de firmware do core.
Como marcar: na OS, marque Manutenção programada fora do horário e informe o início e o fim previsto da janela.
Efeitos:
- consome 1 manutenção do mês do contrato quando a OS é resolvida;
- as horas são registradas (aparecem no relatório), mas não descontam do banco de horas;
- o SLA de solução dá lugar à janela agendada.
Atenção
Se a empresa definiu dias sem novas implementações (por exemplo, sábado), agendar a manutenção nesses dias pede que você marque Estou ciente do risco.
Resumo
| Emergência | Manutenção programada | |
|---|---|---|
| Planejada? | Não | Sim, com janela |
| Desconta do contrato | Horas | 1 manutenção |
| SLA | Crítica 24x7 | Janela agendada |